Het klantonderzoek van Hendriksen: Wat levert het jou op?
3 maart 2020 | Blog
Eind 2019 heeft Hendriksen een Klantonderzoek (KTO) uitgevoerd. Het doel van dit onderzoek was meer inzicht krijgen in de klanttevredenheid van onze huidige klanten met als uiteindelijk doel de klanttevredenheid te vergroten. Het rapport laat goede resultaten zien. Zo beoordelen klanten de dienstverlening met een mooie 7,8 waarmee er in vergelijking met de financiële sector hoger is gescoord!
Welke onderdelen zijn ondervraagd om de tevredenheid te meten?
De volgende onderdelen zijn ondervraagd tijdens de vragenlijst om de tevredenheid van klanten te bepalen:
- De dienstverlening
- De adviseur
- De (assistent) accountant
- Salarisafdeling
- Informatieverstrekking
- Klachtafhandeling
- Value for money
Uit het onderzoek blijkt dat vooral het persoonlijke contact en de nauwe samenwerking een reden is om klant te worden en te blijven bij Hendriksen. Veel klanten zijn al langere tijd klant en dit komt voornamelijk door het prettige contact met zijn of haar adviseur en de adviezen die ze krijgen.
Ook werd er in het onderzoek gevraagd welke woorden klanten linken aan Hendriksen. In de infographic is te zien dat de vier meest herkenbare termen resultaatgericht, laagdrempelig, vertrouwd en persoonlijk zijn.
Wat is er met de resultaten gedaan?
De resultaten uit het onderzoek zijn intern per vestiging besproken en opgepakt. De resultaten zijn per vestiging te segmenteren en daarom worden de resultaten niet alleen Hendriksen breed, maar ook per vestiging opgevolgd. De komende periode worden er concrete acties opgesteld om het KTO te gebruiken om het komende jaar de tevredenheid verder te verhogen.
Wat levert het KTO jou op?
Het ultieme doel van het KTO is de klanttevredenheid te verhogen en jouw feedback gebruiken om de dienstverlening te verbeteren. Dit onderzoek heeft voor een aantal acties gezorgd waar jij uiteindelijk ook profijt van gaat hebben. Denk hierbij aan het opzetten van een uitgebreider klantendossier, het aanbieden van nieuwe cursussen voor adviseurs zodat zij nog betere adviezen kunnen geven en het nog meer betrekken van onze specialisten voor een optimaal adviestraject met maximaal resultaat.
Bedankt!
Heb jij meegedaan aan het onderzoek? Bedankt dat je de tijd hebt willen nemen om je feedback te delen! Dit eerste onderzoek wordt gezien als een nulmeting. Een startpunt om stappen te maken en processen verder te verbeteren. Er wordt hard gewerkt om opvolging te geven aan de actiepunten die zijn voortgekomen uit dit onderzoek. Het wordt natuurlijk niet bij één onderzoek gelaten, maar je wordt zeker niet vermoeid met veel vragenlijsten. Echter is het wel de bedoeling om in de toekomst weer een onderzoek doen om te kijken of er beter wordt gescoord en of de inspanningen zich hebben uitbetaald. We hopen natuurlijk dat in de toekomst nog meer klanten bereid zijn om hun mening te geven over onze dienstverlening voor een nog beter beeld van wat de klantervaringen zijn.