Klantonderzoek 2022

Eind 2022 voerde Hendriksen onder haar klanten een klantonderzoek uit. Doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen in hoe onze dienstverlening wordt ervaren door onze klanten, om deze uiteindelijk te kunnen verbeteren. Het onderzoek werd uitgevoerd in samenwerking met onderzoeksbureau Integron. Met een 8,3 gemiddeld, toonde het onderzoek dat onze klanten erg tevreden zijn over onze dienstverlening!

Samenwerking met Integron

Voor de opzet en uitvoer van het onderzoek werkten we samen met onderzoeksbureau Integron, een kundige partij waarmee we al eerder samenwerkten. Integron is ISO/IEC 20252 gecertificeerd en is daarnaast lid van onderzoeksplatforms MOA en Esomar.

“Ze denken met je mee en adviseren je, of je nu een kleine ondernemer bent of een grote organisatie.”

Veldonderzoek

Middels een e-mail werden klanten uitgenodigd om deel te nemen aan het klantonderzoek. Het onderzoek betrof een vragenlijst van maximaal 23 vragen, bestaande uit zowel meerkeuze- als open vragen. Hiermee werd een beknopt, maar evenwichtig beeld geschept van de tevredenheid van de desbetreffende klant. De vragen betroffen de volgende onderwerpen:

  • Tevredenheid over het contact met onze medewerkers, responssnelheid, informatieverstrekking, ons dienstenaanbod, klachtafhandeling en prijs/kwaliteitverhouding;
  • Aanbeveling van Hendriksen aan relaties;
  • Het imago van Hendriksen.

Over een periode van 2 weken in oktober 2022 kwamen 412 reacties binnen. Deze reacties werden door Integron verwerkt, waarna ze geanonimiseerd werden opgenomen in een rapportage aan Hendriksen.

Resultaten

Klanten beoordeelden onze dienstverlening met een 8,3. Dit is een gemiddelde score op basis van 11 vragen over onze dienstverlening. Wij zijn erg blij met dat resultaat, ook omdat we een verdere groei zien ten opzichte van 3 jaar geleden. Toen behaalden we een 7,8 gemiddeld.

Naast hun tevredenheid, werd klanten ook gevraagd in hoeverre ze Hendriksen zouden aanbevelen aan (zakelijke) relaties. Daarop antwoordde 38% van de respondenten met een 9 of 10. Wat betreft het imago, gaven klanten aan Hendriksen sterk te associëren met onder andere deskundigheid en persoonlijkheid. Zo beschreef een klant onze dienstverlening als “totaal-ontzorging door deskundigheid en persoonlijke aandacht”. Een andere klant schreef “Erg betrokken, zowel bij je bedrijf als op persoonlijk vlak.” Deskundigheid en persoonlijkheid zijn voor onze organisatie bij uitstek twee thema’s waarin we willen excelleren. Dat klanten dit terugzien in onze dienstverlening is voor ons dan ook een belangrijk resultaat.

Anonieme deelname

Deelname aan het onderzoek gebeurde anoniem. Verzending van de uitnodigingen en het verzamelen van de reacties liep geheel via Integron. Wij beschikken zelf niet over persoonlijke responsdata van de deelnemers, tenzij deelnemers in het onderzoek aangaven hun reactie in combinatie met hun naam te willen delen met onze organisatie.

“Transparant, helder en duidelijk in de financiële zaken en in het contact”

 

Op de hoogte blijven? Meld je aan voor onze nieuwsbrief.